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售后服務的管理機構

◆公司所有產品經驗收合格后,方可交付用戶使用;
◆由總經理對售后服務工作進行監督、考核;
◆所有售后服務工作由工程部部長直接負責;
◆工程部設專人實行售后服務工作等日常管理;
◆設計、供應、生產各部門均配合工程部的售后服務工作;
◆保修期滿后,我公司仍協助業主負責產品質量的維護。

工作程序

◆用戶反映的情況都集中反饋到工程部,由工程部長派出售后管理人員到用戶所在地,進行現場回訪,確定質量問題的原因,通知公司準備維修材料及維修工具、維修人員。
◆產品維修由公司按每單進行管理,由管理人員提出材料采購及零件制造任務單,工程部長批準進行維修準備工作。管理人員在現場監督維修工作的進行。
◆售后維修結束,由用戶進行驗收,合格后出具驗收證明。
◆公司每年由售后管理人員專訪保修期中的用戶,同時幫助用戶檢查產品的使用情況,如遇問題及時處理解決。

售后服務的取費

◆保修期內的產品,屬非用戶使用損壞或因產品質量原因,由本公司免費更換修理,如屬用戶使用不當,保管不善或人為造成的損壞,公司只收取材料成本費,免費提供勞力及工具。
◆超過保修期的產品出現損壞,根據損壞程度,公司收取材料成本費和人工費。

售后服務人員的要求

◆服務人員要在6小時內到現場,若遇到安裝工期緊的時間段服務人員在12小時內到現場,售后服務人員要樹立良好的職業道德,急用戶之所急,積極主動地為用戶排憂解難。
◆服務人員在維修過程中,不得有任何刁難用戶的行為否則將嚴肅處理。服務人員要對用戶現場環境完全負責,不得損壞現場物件,維修服務結束要對現場進行清理。
◆處理問題要認真負責,不得隨便應付差事,同一質量問題用戶如再次反映,公司將追究當事者責任。

售后維修服務的驗收

◆每次售后服務工作結束后,必須請用戶出面進行驗收出具驗收合格證明書,同時維修服務工作人員要對維修工作以書面形式做出評價,將材料返回公司存檔,做為公司對每單業務的考核依據之一,同時還須有公司質監部門出的驗收合格單,準予維修服務工作結束。

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